コールセンター苦情処理は意外と楽

私は以前、コールセンターで働いていました。主な担当は苦情処理でした。コールセンターの苦情処理担当といえば、一般的には、精神的にこたえるキツイ仕事だという思われがちです。確かに最初は辛いなと感じかなり悩んだものです。しかし件数をこなしながら、「苦情」というものに対して視点を変えてとらえるようになったことで、意外なことに楽な仕事だと感じるようになりました。
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私が働いていたのは、某大手企業のリコール商品の対応窓口でした。入社して間もない頃は、お客様の怒りの声を電話口で聞くたび精神的にかなり苦痛に感じていました。その都度、商品に対してだけでなく自分自身の人格まで否定されているように感じ、「キツイからもう辞めよう」とばかり考えていました。
しかし、件数をこなすうちに、苦情処理というものがどういう作業か分かってきて、「苦情」に対する考え方を変わりました。その結果、このコールセンターでの苦情処理の仕事を、意外と楽な仕事だと感じるようになりました。
「苦情」というものについては人によって考え方もさまざまで正解はないとは思います。ただ私が気付いたことは、「苦情は単なるクレームではないということです。苦情を通してお客様の要望をまとめ、こちらができることを提示するという作業だと分かりました。
ですから、間違っていることはしっかりと謝りますが、こちらが間違っていないことに対しては怯えることなく毅然と対応。その上で、「どのようにさせていただければご満足いただけますでしょうか?」といったように、具体的に要望を聞きだすことで、一気に話が解決の方向にまとまるようになりました。というのは、苦情を寄せるお客様の大半は、単なるクレーマーではなく、話を聞いてもらいたいという気持ちを持たれているからです。そして、何らかの解決策を求めているのです。 
苦情処理の件数をこなしてみて分かったことがもうひとつあります。それは、お客様自身、何に対して不満を感じているのか頭のなかで整理できていないことが少なくないということ。それを、共感しながら話を引き出すことで、お客様自身、頭のなかで怒りの原因が整理され冷静さを取り戻されるということが多々ありました。
お客様自身、何に対して怒りや不満を感じられたのかが整理された上で、代替品を手配するとうまく話がまとまるようになりました。いくら怒っているお客様でも、それよりランクの高い商品を無料で交換するというと、了承してくれました。
なお、コールセンターでの仕事の魅力はなんといっても時給も良さ!多少、仕事中に精神的に辛く感じたことがあったとしても、その時間の我慢料として結構なお金が発生していると考えると、十分報われる仕事なのではないかと思います。
   (楽な仕事の体験談 40代女性)

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