私は以前、派遣会社を通してコールセンターで働いていたことがあります。コールセンターで働くきっかけは、もともとコールセンターで勤務していた友人からの紹介でした。
＜最初はしんどい＞
夜勤で対応できるスタッフが不足しているということで、私は夜勤メインの派遣コールスタッフとして働くことになりました。
コールセンターの仕事に入り始めてから、初めは大変でした。研修で覚えることがとにかくたくさんあったからです。これでもかというほど、細々した知識がマニュアルに書かれていて絶望的な気持ちになったほどです。
コールセンタースタッフの役割は、そのマニュアルに沿って、お客様の質問に対する回答をおこなうことです。逆にいうと、マニュアルから外れた内容で回答することはNGですし、マニュアルに何がどう書かれているかが重要になります。
それだけに、どんなことを聞かれても迅速かつ正確に対応できるように、重箱の隅をつつくような細かい知識も求められるのです。
研修では、ロールプレイングといって、ペアで電話の練習をおこなう時間もありました。ひとりがコールスタッフ役、もうひとりがお客様役で電話をしあうというものです。通話内容を研修講師がインカムで聴いていて、毎回、ダメ出しをされました。
コールセンターは離職率が高いといわれますが、それは間違ってはいません。その大きなハードルは研修だと思います。単に電話をするだけではない煩雑な業務内容と対峙して面食らって辞めていく人が少なくないのです。
ちなみに、私の場合、あらかじめ、それを友人からコールセンターの厳しい側面について聞いていたのでそこまで大きな戸惑いはなく乗り越えることができました。
＜慣れたら楽勝＞
深夜となると電話がかかってくるのは非常に稀でした。いつ電話がかかってくるか分からないので、居眠りなどは厳禁ですが。とはいえ、はっきり言って、黙々と座っているか隣の人とおしゃべりをしているだけの時間が圧倒的に長かったです。
そんな時間にも時給は発生します。深夜帯は日勤の２５％割増だったので、非常にお得でした。昼夜逆転するのはデメリットといえるかもしれませんが、こんなに割の良い仕事はなかなかないと私は思いました。
業務内容であるお客様との通話はどうだったのかというと、最初のうちはすごく緊張しました。頭が真っ白になってうまく回答できず、お叱りを受けたこともあります。
しかし、コールセンターで働き始めて２ヶ月ほど経過したら、お客様から何を聞かれるかも大体分かってきて、同じことの繰り返しになっていきました。
すると、通話も自ずとスムーズになっていき、お客様から「助かったよ。ありがとう」と感謝される機会も増えて、やりがいを感じることも増えていきました。
（最後に）
コールセンターの仕事は、研修で覚えることもたくさんありますし、最初は大変だと思います。しかし、それを乗り切って一度慣れてしまうと、同じことの繰り返し。こんなにラクで割の良い仕事はなかなかないと思います。
（３０代女性）
