未経験者必見！コールセンターの仕事体験談：派遣コールスタッフのリアルとは？

コールセンターバイトの全体像

コールセンターは、企業の顧客サービス部門として重要な役割を担っています。この仕事は、お客様からの電話応対を主な業務とし、製品やサービスに関する問い合わせ、技術的なサポート、アカウント管理、料金に関する問題など、多岐にわたる顧客のニーズに応えることが求められます。

私はコールセンターに３年ほど、派遣会社を通して勤務していました。その経験もふまえてコールセンターの仕事内容、時給、働くメリットや辛かったことなど記したいと思います。

仕事内容の詳細

• 顧客からの問い合わせ応対：コールセンターによりけりですが、私が働いていたコールセンターは、受電業務が中心でした。50人ほどのコールスタッフが勤務しており、製品やサービスに関する一般的な質問から、料金や契約に関する複雑な問い合わせまで、幅広い内容に対応していました。製品については、使い方に関する質問に回答したり、障害や不具合のトラブルシューティングを行ったりしました。
• データ入力と顧客情報の管理：お客様と通話をした後は、応対記録と呼ばれる通話記録をパソコンの専用フォームに記入。顧客情報のデータベースへの入力、更新作業などを行いました。
• フォローアップと顧客満足度の向上：私が勤めていたコールセンターには、派遣のコールスタッフをまとめるリーダー的な存在であるSV（スーパーバイザー）が何人か常駐しており、問題解決後の顧客フォローアップや、サービス改善のためのフィードバックなど行っていました。SVは経験値が豊富で能力値の高いコールスタッフのなかから選ばれており、コールスタッフが通話中に分からないことがあれば、保留にしてアドバイスをおこなう体制も整えられていました。

給与と勤務条件

コールセンターの仕事の給与は地域や企業によって異なっていますが、調べた範囲では時給はおおよそ1,000円から1,800円の範囲で設定されています。また、夜間は２５％ほどの割増賃金が適用されることが多いです。私の時給は1400円で、9時〜17時の日勤を中心に、ときどき、夜間シフトにも入っていました。

仕事に入る流れとしては、派遣会社に事前に勤務できる日時を提出します。すると、派遣会社でシフトが組まれ勤務の２週間くらい前にシフト表がメールで送られてきていました。そのような自由なスタイルだったので、コールセンターには大学生や専門学校生、主婦の方も多く働いていて、学業や家事と両立していました。

メリットの深堀り

• コミュニケーションスキルの向上：コールセンターに勤務して得られたのはお金だけではありません。スキルについては、日々の顧客とのやり取りを通じて、対人スキルを大きく伸ばすことができたように思います。とりわけ、コールセンターで聞き取り能力や適切な言葉選び、説得力のあるコミュニケーションなどスキルを磨けたのではないかと考えています。
• 問題解決能力の養成：この仕事をしていると、いろいろな難しい場面にも遭遇します。今から考えると、それも貴重な経験でした。というのは、難しい問題に対応することで、論理的思考や創造的な問題解決スキルが鍛えられたと思うからです。
• 多様な知識の習得：コールセンターでお客様に満足いく対応をするためには、まずは、正確な知識を身につけることが重要です。こちらは、マニュアルを研修を通して学ぶことからスタートするわけですが、あとは現場で磨くことになります。その結果、さまざまな業界や製品に関する知識が自然と身につき、専門性を高めることができたように思います。細かい知識を日々覚えていくのは大変な作業ではありましたが、特定の分野での専門家としてのキャリアを築く基盤となり得るのではないかと感じました。

デメリットの詳細分析

• 精神的ストレス：コールセンターで大変なのは、なんといっても精神面です。特に最初のうちは、知識が十分身についていないので、お客様からお叱りを受けることもあり辛かったと記憶しています。また、慣れていっても、時にはマニュアルに載っていない複雑な問題に直面することもしばしばあり、精神的な負担が大きくなることがありました。一番辛かったのは、クレーム対応です。こちらに非がなくても、お客様から一方的にお叱りを受けるというのは非常に辛いものでした。ただ、精神的ストレスを受けにくいコツもあり、そういったノウハウを私はSVや先輩から教えてもらいました。
• 単調な業務：コールセンターの仕事は、マニュアルをベースに進める仕事です。同じ種類の問い合わせが繰り返されるため、どうしても作業が単調になりがち。その点、人によってはモチベーションの維持が難しいこともあります。ちなみに私の場合は、決められたことを淡々とする作業が好きなので、特に苦だとは感じませんでした。また、冷暖房がきいた快適なオフィッスで椅子に座ってできる仕事なので、体力面においては楽だと感じていました。
• 高い集中力の要求：コールセンターにかかってくる電話の本数は季節や時間帯によって波がありました。私の職場では夏休みや年末年始など世間が長期休みの期間、ひっきりなしに電話がかかってきていました。そういった連続する電話応対にはかなりの集中力が要ったことを記憶しています。
• シフト制による生活リズムの乱れ：シフト制の勤務は生活リズムが不規則になりがち。特に夜間や早朝のシフトは体調管理に影響を与えることがあります。長時間の勤務がつづく期間は特に精神的な疲労も蓄積されるため、そんな時期、私は休みの日にしっかり睡眠をとって体調管理を徹底していました。

総括

コールセンターのバイトは、時給が1000円〜1800円と高めに設定されておりコミュニケーション能力を高める絶好の機会です。一方で、ストレス耐性と集中力を要求される職種であったりもします。

コールセンターが自分に合った仕事かどうかを検討する際には、これらの利点と欠点をよく考慮することが重要だと思います。特に、人と話すことが好きで、多様な問題に対応することに興味がある人にとっては、非常にやりがいのある仕事だと言えるのではないでしょうか。